Конфликты являются неотъемлемой частью жизни человека в социуме и его взаимодействия с другими людьми. Они возникают повсеместно и могут подстерегать каждого из нас где угодно: на работе, в школе и институте, в магазине, общественном транспорте или даже дома. Умение распознавать конфликтные ситуации и нейтрализовать их является важным навыком для любого человека.
Американский психолог Чарльз Ликсон говорил о конфликтах так: «Конфликты — это норма жизни. Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс».
Конфликт (от лат. “conflictus” — столкновение) — столкновение противоположных интересов, взглядов или мнений. Это наиболее острый способ разрешения противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.
По-своему содержанию конфликты в организации принято разделять на два типа:
- Конструктивные конфликты — основываются на объективных противоречиях, в процессе разрешения которых возникают новые идеи, происходит прогрессивные и качественные изменения в организации. Конструктивные конфликты выражаются в принципиальных спорах, дискуссиях, проговаривании ситуации, выслушивание сторонами друг друга. В процессе возникновения и разрешения конструктивного конфликта работники имеют возможность свободно высказывать свое мнение, а не просто «поддакивать» руководителям;
- Деструктивные конфликты — могут возникать на основе как объективных, так и субъективных причин. Из деловой сферы они зачастую переносятся в зону межличностных отношений и приводят к образованию противостоящих друг другу группировок, расширению количества участников. Деструктивные конфликты действуют разрушительно на коллектив, приводят к возникновению мелких склок, сплетен и слухов, дрязг.
Последствия деструктивных конфликтов:
- Снижение мотивации;
- Чрезмерное и длительное эмоциональное напряжение участников, которое может приводить к невротизации работников и снижению дисциплины в коллективе;
- Остановка или замедление рабочего процесса, ввиду траты времени и сил на выяснение отношений;
- Ухудшение эмоционального климата. Т.к. бывает очень сложно наладить нормальные рабочие отношения заново, острые конфликты «отравляют» атмосферу в целом. Сотрудники испытывают дискомфорт и начинают увольняться.
Согласно социологическим исследованиям, деструктивные конфликты и послеконфликтные переживания приводит к потере около 15 % рабочего времени и снижают производительность труда на 20%.
Любой конфликт, если его своевременно не разрешать, превращается в деструктивный. Сначала он разрушает отношения между людьми, а затем дезорганизует систему управления. Именно поэтому очень важно оперативно предпринимать все меры, чтобы не допустить разрушительных ссор внутри коллектива. Важно направить любые разногласия в конструктивное русло.
Принято выделять четыре основных этапа прохождения конфликта:
- Предконфликт – ситуация накануне конфликта, чаще всего воспринимается участниками как наличие угрозы для собственных интересов;
- Конфликтное взаимодействие – это непосредственно сам открытый конфликт или инцидент, то есть первая стычка, с которой начинается противодействие сторонм
- Разрешение – момент, когда участники противостояний начинают искать выходы из сложившейся ситуации;
- Постконфликт – последствия, которые остались после разрешения конфликтного инцидента.
Конфликтогены
По словам эксперта Центра «Кайдзэн» Марины Нечаевой, автора курса «Управление конфликтами и эмоциями в коллективе», конфликты чаще всего возникают из-за наличия конфликтогенов — вербальных и невербальных элементов коммуникации, задевающих собеседника и создающих напряженную атмосферу в общении.
Эксперт подчеркивает: «Конфликтогенами могут стать слова и обороты речи, определенная интонация, жесты, действия и поступки, уход от продолжения общения, необязательность (опоздание, невыполнение обещания), нарушение этикета. Деструктивные отношения между коллегами могут выражаться, на первых взгляд, в довольно безобидных проявлениях, встречающихся в любом общении: ответ на вопрос с намеренно долгой паузой, язвительные замечания или ироничная улыбка, резкость в жестах, например, при передаче документа, излишне громкий хлопок дверью и т.д. То есть в свободном от конфликтов коллективе такие проявления тоже возможны, т.к. отсутствие конфликтов не подразумевает полное отсутствие негативных эмоций. Но эти проявления не станут чем-то фатальным. Коллеги поговорят, помирятся, хорошее настроение сменит плохое — в коллективе снова воцарится мир. В случае же «накаленной» обстановки один конфликтоген провоцирует следующий, конфликт крепнет, негатив растет, и выйти из этого замкнутого круга бывает непросто».
Проявление конфликтогенов:
- Выражение недоверия;
- Обвинения;
- Перебивание говорящего, нежелание выслушать и принять к сведению точку зрения собеседника;
- Заниженная оценка роли партнера и его вклада в общее дело. Преувеличение собственных достижений;
- Подчеркивание возрастных, социальных и других различий между собой и собеседником не в его пользу, обидные сравнения;
- Снисходительные отношение и тон;
- Нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту. Слова-угрозы;
- Устойчивое навязывание своего мнения. Реплики-долженствования;
- Неискренность в суждениях и двойные стандарты в действиях;
- Неожиданное прерывание разговора;
- Оскорбления, насмешки и прозвища;
- Искажение имени собеседника;
- Утаивание информации, обман или попытка обмана;
- Игнорирование партнера при общении (не поздоровался, не предложил сесть, невнимание, перебивание в разговоре, занятие посторонними делами, отсутствие извинения и т.п.);
- Перекладывание ответственности на другого;
- Категоричные оценки, суждения, высказывания, навязывание своих советов и точек зрения, напоминание о неприятном, нравоучения и поучения.
Постарайтесь как можно реже в своем общении использовать такие проявления конфликтогенов, и вы заметите, что в вашей жизни становится меньше разногласий и конфликтных ситуаций.
Корпоративная норма
Чтобы не допускать разрушительных конфликтов, руководитель должен показать команде, что открытость и прозрачность в общении — это корпоративная норма. Необходимо формировать культуру честного разговора и обратной связи. Помимо этого, руководителю стоит работать над вовлеченностью каждого сотрудника в деятельность компании. Поощрять и находить интересные методы мотивации.
Основные методы профилактики конфликтов:
- Регулярные встречи с сотрудниками;
- Четкие механизмы обратной связи с руководителем;
- Прописанные стандарты и процедуры работы;
- Коллективное принятие стратегически важных решений;
- Совместные мероприятия — от стратегических сессий до корпоративных мероприятий;
- Выверенная кадровая политика (правильный подбор и расстановка кадров). Анкетирование и тестирование. Психологическая диагностика с целью выявления предрасположенности к конфликтам и планирования выбора метода управления;
- Высокий авторитет руководителя (поднятию авторитета способствуют развитые умения конструктивно и справедливо разрешать спорные ситуации);
- Наличие высокой организационной структуры (ценности, правила, запреты, традиции, регламенты и нормативные документы);
- Мотивация. Мотивация достигается различными способами: материальным или моральным стимулированием, отчетливыми перспективами профессионального или кадрового роста, престижем, высоким социальным статусом должности или профессиональной деятельности;
- Благоприятный психологический климат. Часто именно дружелюбие, товарищеская взаимопомощь, взаимовыручка, преобладание положительных эмоций, простота отношений являются основой для формирования таких важных социально-психологических феноменов, как трудовой энтузиазм. На климат в организации влияет множество факторов: стиль руководства, мотивы трудовой деятельности, характер взаимоотношений персонала, удовлетворенность, моральные нормы, сплоченность, организованность, численность коллектива, время совместной трудовой деятельности.
Ищите новые и интересные приемы для работы с коллективом, для их вовлечения, сплочения и поддержания командного духа. Команда — это люди, которые двигаются к общей цели. А если это дружная и замотивированная команда, то и качественных результатов вы будете достигать гораздо быстрее.
